Попри загрози ракетних та авіаударів, відсутність робітників будівельних спеціальностей, дефіцит будівельних матеріалів і стрімку девальвацію гривні український ринок первинної нерухомості дуже повільно і обережно рухається у напрямку відновлення.
Але всупереч щоденних ризиків, зумовлених війною, у забудовників сьогодні ще один клопіт – потрібно вирішити, що робити з CRM-системами, які вони використовують для продажів і їх аналітики. Левову частку ПЗ на цьому ринку забезпечують саме російські рішення, які сьогодні або некоректно працюють, або просто небажані через країну-виробника.
НЕРУХОМІ пояснюють, чому продажі на українському ринку первинної нерухомості фактично залежать від російського софту, на що можна замінити продукт країни-агресора, які складнощі можуть спіткати забудовників у процесі переходу та скільки коштує CRM – система, що не гірша, а подекуди і краща за російський продукт.
Чому без CRM забудовник – не забудовник
Використання CRM в девелоперському бізнесі – давня і звична історія для більшості українських забудовників. CEO девелоперської компанії GREENOL Олег Приходько пояснює, свою роботу аналізує кожен забудовник і CRM у цьому випадку є як мінімум одним із каналів збору і структуризації. Саме тому таку систему впроваджували або навіть створювали у себе всі будівельні компанії. Різниця лише у розмірах і складності таких систем та глибині проникнення у їхні можливості тих, хто з ними працював.
У Alliance Novobud пояснюють, що CRM-система потрібна забудовнику у випадках, якщо:
- він продає свій продукт через власні відділи продажу;
- він має кілька об’єктів, що будуються та продаються паралельно;
- має кілька каналів просування та хоче мати якісну оцінку їхньої ефективності;
- прагне побудувати ефективну воронку продажу та якісно управляти процесами всередині команди, запроваджувати прозорі та зрозумілі програми мотивації тощо.
"І, звісно ж, самі продажі. З мого досвіду, запровадження ефективної CRM-систем може сприяти їх збільшенню щонайменше на 30%", - впевнена директорка з маркетингу девелопера Alliance Novobud Ірина Міхальова.
Загалом, роль CRM-системи у бізнесі забудовника коректно порівняти з фітнес-тренером - коли девелопер починає комунікувати з клієнтом, CRM-система підказує, що правильно робити, вимагає напрацьовувати тактику подальших дій, показує, на яких етапах воронки продажів можуть виникнути проблеми та де є можливості для зростання.
Керівник проєктів забудовника Perfect Group Олексій Коваль підкреслює, що CRM зараз – майже такий саме маст-хев для відділу продажів, як і наявність телефону 20 років тому. За його словами, впровадження більш просунутої версії CRM-системи з потужними модулями може скоротити термін продажу квартир на 20%. А це у свою чергу дозволяє раніше використати кошти, направивши їх на дофінансування робіт чи початок нового проекту.
Варто зауважити, що CRM сьогодні вже використовують навіть малі гравці ринку, тобто уявити роботу будівельної компанії без CRM-систем зараз уже просто неможливо. При цьому, ще 5 років тому ситуація була дещо іншою – розповсюдження такого софту хоч і мало місце, але було в рази меншим. Однак стрімкий розвиток ринку первинної нерухомості в Україні та у столичному регіоні зокрема змусив навіть невеликі компанії впроваджувати системи управління взаємовідносинами з клієнтами.
Навіщо і коли українським забудовникам знадобилися російські CRM
Якщо говорити безпосередньо про CRM-рішення, які донедавна використовувала більшість українських забудовників, висновки будуть не дуже патріотичними – попри наявність зарубіжних розробок, переважна більшість девелоперів донедавна віддавала перевагу російським.
Так, за підрахунками засновника M4U (проптех-компанії, що спеціалізується на діджитал-продуктах для забудовників, в тому числі і на CRM) Володимира Даниленка, до початку війни частка російського ПЗ складала близько 60%. Дві найпоширеніші системи – Bitrix24 і AmoCRM. Окрім них використовувалися зарубіжні Pipedrive і Zoho, а також українська Creatio від Terrasoft. Крім цього, забудовники використовували самописні CRM-системи на базі 1С, але значного поширення вони не мали.
Втім інші опитані порталом НЕРУХОМІ експерти вважають, що частка російського програмного забезпечення була навіть вищою – до 80%. Але для більшості українських забудовників використання російських CRM було не усвідомленим вибором на користь продукту країни-агресора, а радше багаторічною звичкою шукати і знаходити оптимальні рішення.
По-перше, з точки зору вартості - у порівнянні з американськими CRM російські значно дешевші. А у порівнянні з українським софтом у них більш розвинута дистрибуція, більша кількість модулів та доповнень, більше фахівців, обізнаних з певними системами. По-друге, і АmoCRM, і Bitrix24 були досить якісно кастомізованими під будівництво, легкими в адмініструванні і навіть у впровадженні - запуститися, наприклад, у вищезгаданій АmoCRM можна було навіть своїми силами, тобто без залучення зовнішнього підрядника. А у випадках, коли за його послугами все ж таки зверталися, забудовнику пропонували саме цю CRM. По-третє, у російського ПЗ була можливість необхідних інтеграцій з важливих забудовникам "шахматкою", телефонією, колл-трекінгом, сервісами розсилок і таке інше. І останнє - достойних українських аналогів в той час, коли більшість девелоперів починали свою діяльність, ще попросту не було.
На думку сo-owner консалтингового агентства "NO matter" (спеціалізується на маркетингу і налаштуванні CRM для забудовників) Кирила Новостроя, через те, що згадані російські CRM стартували раніше українських, вони мали більше часу на усунення недоліків та доопрацювання своїх систем і, звичайно, значно більший бюджет на розробку продукту.
"Українські аналоги однозначно поступалися їм і працювали подекуди некоректно – збоїли. Крім того, порівняно із західними аналогами, російські були дешевшими та більш адаптованими у плані інструкцій, посібників, відеоуроків зрозумілою мовою. Російську в Україні розуміють усі, англійську, на жаль, ні", - пояснює Кирило Новострой.
Такої ж думки і засновник IHOMES system (компанія - розробник однойменної СRМ-системи для забудовників) Ігор Савін. За його словами, забудовники, що вирішували інтегрувати СRМ у свій робочий процес, робили ставки на рекомендації та можливості, а російські варіанти покривали ряд необхідного функціоналу та були зручними для зовнішніх інтеграцій.
"Досить великий досвід на ринку, знову ж таки, зробив свій внесок у впізнаваність продукту. Українських аналогів, дійсно, не було. Є ще європейські варіанти, але там зовсім інший чек - на порядок вище", - підкреслює Савін.
Олег Приходько вважає, що інша вагома причина вибору на користь російських CRM – людський фактор. Коли одна будівельна компанія запрошує на роботу спеціаліста з іншої, природно, що на новому місці роботи він буде вибудовувати ті самі процеси за допомогою тих самих інструментів, якими користувався на минулому.
"Це одночасно і перевага, і недолік. Забудовників в Україні не так багато, тому обмін кадрами серед них відчутний. Однакові системи дозволили працівникам забудовників уніфікувати свою роботу з CRM-системами. Тому найбільший вплив на розповсюдження саме у людському факторі, а доступність та ефективність роботи цих систем – вторинні ознаки", - пояснює Приходько.
Чому девелопери відмовляються від CRM країни-агрессора
З початком війни більшість українських забудовників усвідомила, що продовжувати платити російським компаніям означає підтримувати країну-агресора. Саме тому всі вони зараз підшукують варіанти на заміну. Проте з огляду на те, що більшість забудовників платили за CRM авансом на півроку-рік, у них є час на неспішне підшукування альтернативи.
"Критерій як завжди – ціна-якість. Потрібно враховувати вартість, функціональність, зручність інтерфейсу та простоту переходу з однієї CRM на іншу, адже ніхто не хоче втратити свою базу і потрібно не забувати про людський фактор – насамперед менеджерів відділів продажів", - вважає Кирило Новострой.
Ще одна причина відмовлятися від російського ПЗ більш банальна – купити хмарні російські продукти, зокрема ліцензії на Bitrix24, в Україні зараз неможливо. Крім цього, українські кібер-війська сьогодні розцінюють російські CRM-системи як ворожі й здійснюють регулярні атаки на них. Наприклад, у кінці червня були потужні Ddos-атаки на сервери і Bitrix24, і АmoCRM, в результаті чого вони не працювали протягом дня. Це відчутний стимул для девелоперів відмовлятися від російського софту.
Були у забудовників і інші претензії, засновник Smartorange та Devbase Олександр Собко пояснює, що Bitrix24 хоч і була досить функціональною, але при цьому і досить важкою, з безліччю багів, що постійно з'являлися під час роботи. На відміну від неї АmoCRM працювала досить стабільно, однак в ній не було усіх тих функцій, що потрібні забудовникам і доступні у Bitrix24.
Варто зауважити, що пошук не російського програмного забезпечення був актуальним і до 24 лютого, однак тренд відмови масовим тоді ще не став. Втім з початком повномасштабного вторгнення питання заміни російського ПЗ стало більш гострим, адже російські домени в Україні не відкривалися та й використання програм, створених компаніями країни-агресора, з очевидних причин стало небажаним.
На думку керівника відділу продажів "Інтергал-Буд" Анатолія Ковриженка, альтернатива російським CRM-системам – в основному якраз український продукт. Однак якість цього продукту поки що не на найвищому рівні – українськи виробники ПЗ розуміють попит і намагаються швидко його задовольнити, проте функціонал наших CRM потрібно вдосконалювати. Втім, є обґрунтовані сподівання, що цей транзитний етап швидко завершиться, і забудовники будуть використовувати програми саме українського виробництва.
Зарубіжні програми теж задовольняють потреби українських забудовників, але у роботі з ними є складність через те, що структура ринку нерухомості за кордоном і в Україні різна, програми і налаштування воронок продажів також будуть різними. Тому перед використанням зарубіжних програм треба обов'язково врахувати необхідність їх масштабної адаптації. А це кошти, час і людські ресурси.
Не варто забувати і про те, що український ринок наразі лише відновлює роботу, тому більшість компаній лише частково виводять на роботу торговий, маркетинговий та IT-персонал. А це означає, що сформувати повноцінні команди впровадження можливо далеко не завжди.
Також слід пам'ятати, що рівень маркетингу і продажів в Україні значно вищий за європейський. Більшість забудов у нас фінансуються від продажів, саме тому вони для забудовника на першому місці. А це означає, що управління ними, методологія й автоматизація цього процесу, в тому числі, через CRM, має бути на висоті.
"В західних компаній такої гострої необхідності продавати просто не було – там все набагато простіше, в них є CRM-системи, але значно простіші з точки зору методології, адаптації системи під шлях клієнта, автоматизації і різноманіття інтеграцій. Однак зараз, коли в Європі стагнація, вони більш активно борються за клієнтів, тому є шанс, що українські продукти разом з українською методологією зможуть себе проявити", – пояснює Володимир Даниленко.
Чим замінити російські CRM
Відмовляючись від російського софту, забудовники віддають перевагу всім доступним варіантам, а на сьогодні це вже не тільки ПЗ із США, а і українські рішення. Наприклад, в Perfect Group ще до війни почали впроваджувати український аналог – систему Каліпта. А у девелопера Royal House (ЖК "Нова Англія", "Британский квартал") наразі обирають між двома варіантами - американською Pipedrive і розробкою власної СRМ на основі Bitrix.
Директорка з маркетингу Royal House Ганна Щербань розповіла порталу НЕРУХОМІ, що близько 4-х років в компанії використовували АmoCRM і загалом інтерфейс та функціонал забудовника задовольняв. Проте як тільки розпочалося повномасштабне вторгнення у Royal House вирішили відмовлятися від російського софту - щойно компанія відновила роботу відділу продаж, в ній відразу почали шукати заміну АmoCRM, хоча ліцензія на неї була оплачена до кінця 2022 року.
"Ми вирішили відмовитися від неї одноголосно, тому, що по-перше – це компанія країни-агресора – тому ми не мали жодного морального права продовжувати з нею роботу. По-друге, в роботі АmoCRM на той час вже були масштабні збої", - пояснює Щербань.
Так, у перші місяці війни якісний доступ міг проводитися лише за допомогою VPN і тільки потім АМО перейшли на com. Крім того, до цього часу у сервіса не працює багато інтеграцій. У Royal House зізнаються, що спочатку обрати заміну було важко, адже українські СRМ-системи були сирими і більшість інтеграцій не була доступна. Тому у Royal House розглядали міжнародні компанії з багаторічним досвідом.
Загалом, у девелоперів на сьогодні кілька ключових вимог до CRM-системи. По-перше, це можливість глибокої кастомізації, внесення змін як в процеси, так і в інтерфейс. Забудовнику потрібно адаптувати систему під свою методологію та вимоги замовника. Друге – наявність потужної автоматизації, виконаної на такому рівні, щоб для її впровадження не потрібна була тривала і вартісна розробка, а було достатньо лічених днів чи тижнів. Третє – інтеграції. Сама по собі система не вирішує усього пулу завдань, які ставляться відділами продажу та маркетингу. Для її роботи необхідна інтеграція з телефонією, поштою, месенджерами, бухгалтерськими програми забудовника, сайтами, маркетинговою аналітикою тощо. Крім того, бажано, щоб розробником системи був потужний вендор з нормальною технічною та клієнтською підтримкою.
Ці вимоги забезпечують дорогі системи enterprise-рівня, чи значно дешевший Bitrix24, з роботою якого наразі великі складнощі. Комплексні функціональні системи від глобальних вендорів коштують від 60-100 доларів за ліцензію на місяць і більше. Зокрема, такі потужні світові CRM-системи як Salesforce або Microsoft Dynamics коштують понад 100 доларів за одну ліцензію на місяць, плюс досить дорога інтеграція та підтримка.
"Коли девелоперу потрібно приєднати до них кілька десятків співробітників – це обходиться в кілька десятків тисяч доларів на рік. Українські забудовники ні морально, ні фінансово до цього не були готові. Хоча маю зауважити, така фінансово потужна галузь, як девелопмент, може собі дозволити використання дорогих CRM, просто раніше не було такої практики - платити за якісні системи великі гроші, бо не було високої культури їх використання. Впевнений, це з часом виправиться", - пояснює Даниленко.
На його думку, єдина українська система, яка наближається до цього рівня – це Creatio від Terrasoft. Вона глобальна, локалізована для різних країн і достатньо стала: в неї є підтримки, сервери й sales-офіси в різних країнах. Зараз розробники системи пропонують знижки 50% для українських компаній, за рахунок чого система enterprise-рівня коштуватиме близько 300 доларів за одну ліцензію на рік замість понад 1000 доларів за згадані системи.
"Ми впроваджуємо системи на основі Creatio для наших клієнтів з червня. Не можу сказати, що запит на неї дуже масовий, але він є, переважно з боку середніх і великих девелоперів. По-перше, в них є фінансові можливості для цього, по-друге, ризик втратити доступ до бази клієнтів і можливості вести свій операційний бізнес все активніше підштовхують їх шукати заміну", – розповідає засновник M4U.
Активно, за його словами, пропрацьовуються простіші системи на зразок Pipedrive, Zoho, однак вони не завжди можуть забезпечити потрібний рівень кастомізації, автоматизації й інтеграції, при цьому коштують не дешевше або навіть дорожче, ніж Creatio.
Що врахувати, вибираючи CRM на заміну
Під час вибору рішення, що не лише замінить російське програмне забезпечення, а й буде не менш ефективним, девелопери рекомендують кілька пунктів:
- Звертати увагу саме на ті CRM, що адаптовані безпосередньо для девелоперів. Такий продукт містить всі необхідні функції для роботи в ніші нерухомості і не має зайвого функціоналу, який заважає роботі;
- Наявність інтеграцій. Завдяки ним забудовник матиме змогу економите свій час та гроші, що витрачаються додатково на різних партнерів і спрощує сервіс техпідтримки;
- Зручне юзабіліті - ще один важливий момент для швидкої адаптації команди і легкого управління процесами. Сюди ж входить і наявність мобільного додатку;
- Комфортний перехід. Цей процес болючий для будь-кого, адже роками заповнювалась база, були необхідні налаштування воронок, полів і ТД. І нова CRM має бути адаптованою для того, щоб зберегти все вами набуте.
Вартість. Оскільки український ринок нерухомості не в найкращому стані, доки немає стабільного залучення коштів, великі суми на ліцензії виділяти важко, тому ціна має бути адекватною.
На думку Анатолія Ковриженка, для ринку нерухомості має бути система, яка розробляється і використовується винятково для продажу комерційної нерухомості. За його словами, багато розробників CRM-систем вважають, що для обробки заявок на, скажімо, ремонт ліфтів і для продажу квартир може бути одна платформа, але це взагалі не відповідає дійсності. А систем, що розроблялись тільки для продажу комерційної нерухомості, на ринку не багато.
З цим частково погоджується Ігор Савін. Але підкреслює, що якщо мова йде про забудовників, є сенс переходити саме на нішеві варіанти CRM, а не платформні. Адже вони мають свою специфіку роботи, методології та необхідні інтеграції. З доступних на сьогодні варіантів Савін виділяє Creatio, Pipedrive, IHOMES system і EstOffice. Причому останні дві розроблені спеціально для забудовників.
Скільки коштують CRM-системи "на заміну" та їх адаптація
Покупка та впровадження CRM-системи коштує на сьогодні від 250 тис. до 1,5 млн грн, не враховуючи навчання, адже в більшості випадків йдеться не лише про впровадження нової CRM-системи, а й про доопрацювання пов’язаних з нею програм, сайтів, телефонії тощо. Строки впровадження — від 3-х до 9 місяців.
"Більшість девелоперів ще півроку, мінімум, працюватимуть на впроваджених до лютого серверних програмних рішеннях. І відчуємо ми перехід на нові зразки CRM-систем, гадаю, десь за рік-півтора", - вважає Ірина Михальова.
На думку Ігора Савіна, якщо мова йде виключно про впровадження, то навіть тут неможливо однозначно сформулювати "золоту" ціну, адже все залежить від того, чого хоче девелопер і які потреби він бажає закривати за допомогою CRM-системи. Тому і чек на інтеграцію - дуже індивідуальна історія.
"Стикався в роботі навіть з такою ситуацією, де клієнт ладен доплатити за розробку ексклюзивного функціоналу і бажає, щоб більше ні у кого такого не було. Можна сказати, фіксує своє авторське право на такий функціонал і це коштує недешево", - пояснює Савін.
Загалом розробники CRM переконані - таких цін на CRM, які були у, скажімо, Bitrix, вже не буде – в світі немає систем такої складності з такою ціною. Й такого рівня систему не можна розробити за рік-два, враховуючи те, что Bitrix24 розвивався більше 10 років.