Несмотря на угрозы ракетных и авиаударов, отсутствие работников строительных специальностей, дефицит строительных материалов и стремительную девальвацию гривны, украинский рынок первичной недвижимости очень медленно и осторожно движется в направлении восстановления.
Но вопреки ежедневным рискам, обусловленным войной, у застройщиков сегодня еще одна забота – нужно решить, что делать с CRM-системами, которые они используют для продаж и их аналитики. Львиную долю ПО на этом рынке обеспечивают именно российские решения, которые сегодня либо некорректно работают, либо просто нежелательны из-за страны-производителя.
НЕРУХОМІ объясняют, почему продажи на украинском рынке первичной недвижимости фактически зависят от российского софта, на что можно заменить продукт страны-агрессора, какие сложности могут постигнуть застройщиков в процессе перехода и сколько стоит CRM – система, которая не хуже, а иногда и лучше российского продукта.
Почему без CRM застройщик – не застройщик
Использование CRM в девелоперском бизнесе – давняя и привычная история для большинства украинских застройщиков. CEO девелоперской компании GREENOL Олег Приходько объясняет, свою работу анализирует каждый застройщик и CRM в этом случае является как минимум одним из каналов сбора и структуризации. Именно поэтому такую систему внедряли или даже создавали все строительные компании. Разница лишь в размерах и сложности таких систем и в глубине проникновения в их возможности тех, кто с ними работал.
В Alliance Novobud объясняют, что CRM-система нужна застройщику в случаях, если:
- он продает свой продукт через отделы продаж;
- он имеет несколько строящихся и продающихся параллельно объектов;
- имеет несколько каналов продвижения и хочет иметь качественную оценку их эффективности;
- стремится построить эффективную воронку продаж и качественно управлять процессами внутри команды, внедрять прозрачные и понятные программы мотивации и т.д.
"И, конечно же, сами продажи. По моему опыту, введение эффективной CRM-систем может способствовать их увеличению по меньшей мере на 30%", - уверена директор по маркетингу девелопера Alliance Novobud Ирина Михалева.
В общем, роль CRM-системы в бизнесе застройщика корректно сравнить с фитнес-тренером – когда девелопер начинает общаться с клиентом, CRM-система подсказывает, что правильно делать, требует нарабатывать тактику дальнейших действий, показывает, на каких этапах воронки продаж могут возникнуть проблемы и где есть возможности для роста.
Руководитель проектов застройщика Perfect Group Алексей Коваль подчеркивает, что CRM сейчас – почти такой же маст-хэв для отдела продаж, как наличие телефона 20 лет назад. По его словам, использование более продвинутой версии CRM-системы с мощными модулями может сократить срок продаж квартир на 20%. А это, в свою очередь, позволяет раньше использовать средства, направив их на дофинансирование работ или начало нового проекта.
Стоит заметить, что CRM сегодня уже используют даже малые игроки рынка, то есть представить работу строительной компании без CRM-систем сейчас просто невозможно. При этом еще 5 лет назад ситуация была несколько иной – распространение такого софта хоть и имело место, но было в разы меньше. Однако стремительное развитие рынка первичной недвижимости в Украине и столичном регионе в частности заставило даже небольшие компании внедрять системы управления взаимоотношениями с клиентами.
Зачем и когда украинским застройщикам понадобились российские CRM
Если говорить непосредственно о CRM-решениях, которые недавно использовало большинство украинских застройщиков, выводы будут не очень патриотическими – несмотря на наличие зарубежных разработок, подавляющее большинство девелоперов до недавнего времени предпочитали российские.
Так, по подсчетам основателя M4U (проптех-компании, специализирующейся на диджитал-продуктах для застройщиков, в том числе и на CRM) Владимира Даниленко, к началу войны доля российского ПО составляла около 60%. Две наиболее распространенные системы – Bitrix24 и AmoCRM. Кроме них использовались зарубежные Pipedrive и Zoho, а также украинский Creatio от Terrasoft. Кроме того, застройщики использовали самописные CRM-системы на базе 1С, но широкого распространения они не имели.
Впрочем, другие опрошенные порталом НЕРУХОМІ эксперты считают, что доля российского программного обеспечения была даже выше – до 80%. Но для большинства украинских застройщиков использование российских CRM было не осознанным выбором в пользу продукта страны-агрессора, а скорее, многолетней привычкой искать и находить оптимальные решения.
Во-первых, с точки зрения стоимости – по сравнению с американскими CRM российские значительно дешевле. А по сравнению с украинским софтом у них более развита дистрибуция, большее количество модулей и дополнений, больше специалистов, знающих определенные системы. Во-вторых, и АmoCRM, и Bitrix24 были достаточно качественно кастомизированы под строительство, легкими в администрировании и даже во внедрении – запуститься, например, в вышеупомянутой АmoCRM можно было даже своими силами, то есть без привлечения внешнего подрядчика. А в случаях, когда за его услугами все же обращались, застройщику предлагали именно эту CRM. В-третьих, у российского ПО была возможность необходимых интеграций с важным застройщикам "шахматкой", телефонией, колл-трекингом, сервисами рассылок и так далее. И последнее – достойных украинских аналогов в то время, когда большинство девелоперов начинали свою деятельность, еще попросту не было.
По мнению сo-owner консалтингового агентства "NO matter" (специализируется на маркетинге и настройке CRM для застройщиков) Кирилла Новостроя, из-за того, что упомянутые российские CRM стартовали раньше украинских, у них было больше времени на устранение недостатков и доработку своих систем и, конечно, значительно больший бюджет для разработки продукта.
"Украинские аналоги однозначно уступали им и работали кое-где некорректно – сбоили. Кроме того, по сравнению с западными аналогами, российские были дешевле и более адаптированы в плане инструкций, пособий, видеоуроков на понятном языке. Русский в Украине понимают все, английский, к сожалению, нет" , – объясняет Кирилл Новострой.
Такого же мнения и основатель IHOMES system (компания – разработчик одноименной СRМ-системы для застройщиков) Игорь Савин. По его словам, застройщики, решавшие интегрировать СRM в свой рабочий процесс, делали ставки на рекомендации и возможности, а российские варианты покрывали ряд необходимого функционала и были удобны для внешних интеграций.
"Достаточно большой опыт на рынке, опять же, внес свой вклад в узнаваемость продукта. Украинских аналогов действительно не было. Есть еще европейские варианты, но там совсем другой чек – на порядок выше", – подчеркивает Савин.
Олег Приходько считает, что другая веская причина выбора в пользу российских CRM – человеческий фактор. Когда одна строительная компания приглашает на работу специалиста из другой, естественно, что на новом месте работы он будет выстраивать те же процессы с помощью тех же инструментов, которыми пользовался в прошлом.
"Это одновременно и преимущество, и недостаток. Застройщиков в Украине не так много, поэтому обмен кадрами среди них ощутим. Одинаковые системы позволили работникам застройщиков унифицировать свою работу с CRM-системами. Поэтому наибольшее влияние на распространение именно в человеческом факторе, а доступность и эффективность работы этих систем – вторичные признаки", – объясняет Приходько.
Почему девелоперы отказываются от CRM страны-агрессора
С началом войны большинство украинских застройщиков осознало, что продолжать платить российским компаниям означает поддерживать страну-агрессора. Поэтому все они сейчас подыскивают варианты на замену. Однако учитывая, что большинство застройщиков платили за CRM авансом на полгода-год, у них есть время на неспешное подыскивание альтернативы.
"Критерий как всегда – цена-качество. Нужно учитывать стоимость, функциональность, удобство интерфейса и простоту перехода с одной CRM на другую, ведь никто не хочет потерять свою базу и нужно не забывать о человеческом факторе – прежде всего менеджеров отделов продаж", - считает Кирилл Новострой.
Еще одна причина отказываться от российского ПО более банальна – купить облачные российские продукты, в частности, лицензии на Bitrix24, в Украине сейчас невозможно. Кроме этого, украинские кибер-войска сегодня расценивают российские CRM-системы как враждебные и регулярно атакуют их. К примеру, в конце июня были мощные Ddos-атаки на серверы и Bitrix24, и АmoCRM, в результате чего они не работали в течение дня. Это ощутимый стимул для девелоперов отказываться от русского софта.
Были у застройщиков и другие претензии, основатель Smartorange и Devbase Александр Собко объясняет, что Bitrix24 хоть и была достаточно функциональной, но при этом и довольно тяжелой, с множеством постоянно появлявшихся во время работы багов. В отличие от нее, AmoCRM работала достаточно стабильно, однако в ней не было всех тех функций, которые нужны застройщикам и доступны в Bitrix24.
Следует заметить, что поиск не российского программного обеспечения был актуален и до 24 февраля, однако тренд отказа массовым тогда еще не стал. Впрочем, с началом полномасштабного вторжения вопрос замены российского ПО стал более острым, ведь российские домены в Украине не открывались и использование программ, созданных компаниями страны-агрессора, по очевидным причинам стало нежелательным.
По мнению руководителя отдела продаж "Интергал-Буд" Анатолия Ковриженко, альтернатива российским CRM-системам – в основном как раз украинский продукт. Однако качество этого продукта пока не на самом высоком уровне – украинские производители ПО понимают спрос и стараются быстро удовлетворить его, однако функционал наших CRM нужно совершенствовать. Впрочем, есть обоснованные надежды, что этот транзитный этап быстро завершится, и застройщики будут использовать программы украинского производства.
Зарубежные программы тоже удовлетворяют потребности украинских застройщиков, но в работе с ними есть сложность из-за того, что структура рынка недвижимости за рубежом и в Украине разная, программы и настройки воронок продаж также будут разными. Поэтому перед использованием зарубежных программ необходимо обязательно учесть необходимость их масштабной адаптации. А это деньги, время и человеческие ресурсы.
Не стоит забывать и о том, что украинский рынок только возобновляет работу, поэтому большинство компаний лишь частично выводят на работу торговый, маркетинговый и IT-персонал. А это значит, что сформировать полноценные команды внедрения можно далеко не всегда.
Также следует помнить, что уровень маркетинга и продаж в Украине значительно выше европейского. Большинство застроек у нас финансируются от продаж, поэтому они для застройщика на первом месте. А это значит, что управление ими, методология и автоматизация этого процесса, в том числе через CRM, должно быть на высоте.
"У западных компаний такой острой необходимости продавать просто не было – там все гораздо проще, у них есть CRM-системы, но гораздо более простые с точки зрения методологии, адаптации системы под путь клиента, автоматизации и разнообразия интеграций. Однако сейчас, когда в Европе стагнация , они активнее борются за клиентов, поэтому есть шанс, что украинские продукты вместе с украинской методологией смогут себя проявить", – объясняет Владимир Даниленко.
Чем заменить российские CRM
Отказываясь от российского софта, застройщики предпочитают все доступные варианты, а на сегодня это уже не только ПО из США, но и украинские решения. К примеру, в Perfect Group еще до войны начали внедрять украинский аналог – систему Калипта. А у девелопера Royal House (ЖК "Новая Англия", "Британский квартал") выбирают между двумя вариантами – американской Pipedrive и разработкой собственной СRМ на основе Bitrix.
Директор по маркетингу Royal House Анна Щербань рассказала порталу НЕРУХОМІ, что около 4-х лет в компании использовали АmoCRM и в целом интерфейс и функционал застройщика удовлетворял. Однако как только началось полномасштабное вторжение в Royal House решили отказываться от российского софта - как только компания возобновила работу отдела продаж, в ней сразу начали искать замену АmoCRM, хотя лицензия на нее была оплачена до конца 2022 года.
"Мы решили отказаться от нее единогласно, потому что во-первых – это компания страны-агрессора – , поэтому мы не имели никакого морального права продолжать с ней работу. Во-вторых, в работе АmoCRM к тому времени уже были масштабные сбои", - объясняет Щербань.
Так, в первые месяцы войны качественный доступ мог производиться только с помощью VPN и только потом АМО перешли на com. Кроме того, до сих пор у сервиса не работает много интеграций. В Royal House признаются, что сначала выбрать замену было трудно, ведь украинские СRМ-системы были сырыми и большинство интеграций не было доступно. Потому в Royal House рассматривали международные компании с многолетним опытом.
В общем, у девелоперов на сегодняшний день несколько ключевых требований к CRM-системе. Во-первых, это возможность глубокой кастомизации, внесение изменений как в процессы, так и в интерфейс. Застройщику необходимо адаптировать систему под свою методологию и требования заказчика. Во-вторых– наличие мощной автоматизации, выполненной на таком уровне, чтобы для ее внедрения не требовалась длительная и стоимостная разработка, а было достаточно считанных дней или недель. В-третьих - интеграции. Сама по себе система не решает всего пула задач, которые ставятся отделами продаж и маркетинга. Для ее работы необходима интеграция с телефонией, почтой, мессенджерами, бухгалтерскими программами застройщика, сайтами, маркетинговой аналитикой и т.д. Кроме того, желательно, чтобы разработчиком системы был мощный вендор с нормальной технической и клиентской поддержкой.
Эти требования обеспечивают дорогостоящие системы enterprise-уровня, или значительно дешевле Bitrix24, с работой которого сейчас большие сложности. Комплексные функциональные системы от глобальных вендоров стоят от 60-100 долларов за лицензию в месяц и больше. В частности, такие мощные мировые CRM-системы, как Salesforce или Microsoft Dynamics, стоят более 100 долларов за одну лицензию в месяц, плюс достаточно дорогая интеграция и поддержка.
"Когда девелоперу нужно присоединить к ним несколько десятков сотрудников – это обходится в несколько десятков тысяч долларов в год. Украинские застройщики ни морально, ни финансово к этому не были готовы. Хотя должен заметить, такая финансово мощная отрасль, как девелопмент, может себе позволить использование дорогих CRM, просто раньше не было такой практики – платить за качественные системы большие деньги, потому что не было высокой культуры их использования. Уверен, это со временем исправится", – объясняет Даниленко.
По его мнению, единственная украинская система, приближающаяся к этому уровню – это Creatio от Terrasoft. Она глобальная, локализована для разных стран и достаточно постоянна: у нее есть поддержки, серверы и sales-офисы в разных странах. Сейчас разработчики системы предлагают скидки 50% для украинских компаний, за счет чего система enterprise-уровня будет стоить около 300 долларов за одну лицензию в год вместо более чем 1000 долларов за упомянутые системы.
"Мы внедряем системы на основе Creatio для наших клиентов с июня. Не могу сказать, что запрос на нее очень массовый, но он есть, преимущественно со стороны средних и крупных девелоперов. Во-первых, у них есть финансовые возможности для этого, во- второе, риск потерять доступ к базе клиентов и возможности вести свой операционный бизнес все активнее подталкивают их искать замену", – рассказывает основатель M4U.
Активно, по его словам, прорабатываются более простые системы типа Pipedrive, Zoho, однако они не всегда могут обеспечить нужный уровень кастомизации, автоматизации и интеграции, при этом стоят не дешевле или даже дороже, чем Creatio.
Что учесть, выбирая CRM на смену
При выборе решения, не только заменяющего российское программное обеспечение, но и не менее эффективного, девелоперы рекомендуют несколько пунктов:
- Обращать внимание именно на те CRM, которые адаптированы непосредственно для девелоперов. Такой продукт содержит все необходимые функции для работы в нише недвижимости и не имеет лишнего функционала, мешающего работе;
- Наличие интеграции. Благодаря им застройщик сможет экономить свое время и деньги, которые тратятся дополнительно на разных партнеров и упрощает сервис техподдержки;
- Удобное юзабилити – еще один немаловажный момент для быстрой адаптации команды и легкого управления процессами. Сюда же входит и наличие мобильного приложения;
- Удобный переход. Этот процесс болезненный для любого, ведь годами заполнялась база, были необходимы настройки воронок, полей и ТД. И новая CRM должна быть адаптирована для того, чтобы сохранить все вами приобретенное.
Стоимость. Поскольку украинский рынок недвижимости не в лучшем состоянии, пока нет стабильного привлечения средств, большие суммы на лицензии выделять сложно, поэтому цена должна быть адекватной.
По мнению Анатолия Ковриженко, для рынка недвижимости должна быть разрабатываемая система, используемая исключительно для продажи коммерческой недвижимости. По его словам, многие разработчики CRM-систем считают, что для обработки заявок на, скажем, ремонт лифтов и для продажи квартир может быть одна платформа, но это вообще не соответствует действительности. А систем, разрабатывавшихся только для продажи коммерческой недвижимости, на рынке не много.
С этим частично согласен Игорь Савин. Но подчеркивает, что если речь идет о застройщиках, есть смысл переходить именно на нишевые варианты CRM, а не платформенные. Они ведь имеют свою специфику работы, методологии и необходимые интеграции. Из доступных на сегодняшний день вариантов Савин выделяет Creatio, Pipedrive, IHOMES system и EstOffice. Причем последние две разработаны специально для застройщиков.
Сколько стоят CRM-системы "на замену" и их адаптация
Покупка и внедрение CRM-системы стоит сегодня от 250 тыс. до 1,5 млн грн, не учитывая обучение, ведь в большинстве случаев речь идет не только о внедрении новой CRM-системы, но и о доработке связанных с ней программ, сайтов , телефонии и т.д. Сроки применения – от трех до девяти месяцев.
"Большинство девелоперов еще полгода, минимум, будут работать на внедренных до февраля серверных программных решениях. И ощутим мы переход на новые образцы CRM-систем, думаю, где-то через год-полтора", - считает Ирина Михалева.
По мнению Игоря Савина, если речь идет исключительно о внедрении, то даже здесь невозможно однозначно сформулировать "золотую" цену, ведь все зависит от того, чего хочет девелопер и какие потребности он желает закрывать с помощью CRM-системы. Поэтому и чек на интеграцию - очень индивидуальная история.
"Сталкивался в работе даже с такой ситуацией, где клиент готов доплатить за разработку эксклюзивного функционала и желает, чтобы больше ни у кого такого не было. Можно сказать, фиксирует свое авторское право на такой функционал, и это стоит недешево", - объясняет Савин.
В общем разработчики CRM убеждены – таких цен на CRM, которые были у, скажем, Bitrix, уже не будет – в мире нет систем такой сложности с такой ценой. И такого уровня систему нельзя разработать за год-два, учитывая, что Bitrix24 развивался более 10 лет.